1. Chuyển đổi số doanh nghiệp - thích nghi hay là chết?
Sở thích, sức mua và lòng trung thành của khách hàng chính là chất xúc tác quan trọng thúc đẩy các doanh nghiệp chuyển đổi số. Trong đó Trí Tuệ Nhân Tạo (AI) là công cụ có ý nghĩa quan trọng thúc đẩy chuyển đổi số.
Chuyển đổi số hoặc cải thiện trải nghiệm của khách hàng cần phải đầu tư vào nền tảng công nghệ và quy trình kinh doanh. Điều quan trọng là vượt ra ngoài chuyển đổi số hoàn toàn là một cấu trúc kỹ thuật, trừu tượng và xem nó như một chiến lược bắt buộc để giữ chân khách hàng và thu hút những người mới. Các dự án chuyển đổi số thành công nhất được biết đến với hàng trăm, nếu không phải hàng ngàn câu chuyện về khách hàng thành công mà họ tạo ra.
2. Dữ liệu càng tốt kết quả tạo ra cho khách hàng càng lớn
Tại sao các câu chuyện của khách hàng và dữ liệu hỗ trợ họ rất cần thiết cho các chiến lược chuyển đổi số để thành công? Vì hầu hết người ta quan tâm đến kết quả tốt mà khách hàng nhận được, cho thấy việc chuyển đổi số có thể khiến bạn trở thành một doanh nghiệp thấu hiểu và giải quyết được những vấn đề lớn nhất của khách hàng.
COVID-19 đang tạo ra những nghịch lý hoàn toàn mới cho các tổ chức ở giữa các dự án chuyển đổi số. Ví dụ, Các nhu cầu của khách hàng cần được đáp ứng bằng dịch vụ phục vụ cá nhân có thể đáp ứng 24/7 với độ chính xác hoàn hảo. Đại dịch đang tạo ra những vấn đề hoàn toàn mới của khách hàng mà việc chuyển đổi số cần được giải phóng. Việc giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải dựa trên dữ liệu chuẩn xác và những hiểu biết dựa trên AI. Dữ liệu và thông tin chi tiết càng tốt thì hiệu quả phục vụ cho khách hàng càng cao.
Sau đây là mười cách AI có thể cải thiện tỷ lệ thành công của chuyển đổi số:
- AI giúp xác định chính xác hơn các sở thích và nhu cầu của khách hàng. Nhờ AI, Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, Xác định tính cách, kết hợ sở thích thương hiệu, sự kiện, sản phẩm, dữ liệu vị trí, nội dung được xem, lịch sử giao dịch và hầu hết các lựa chọn của họ… Các tổ chức thành công nhất là những đơn vị đã sử dụng AI để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện tỷ lệ trung thành và hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng.
- Các thuật toán của AI giúp tạo ra các mô hình xu hướng theo cá nhân. Chúng vô giá vì có thể dự đoán hành động của khách hàng trong việc chọn lựa và ra quyết định.Các mô hình xu hướng dựa vào các phân tích dự đoán bao gồm: dự đoán xác suất hành động cụ thể theo các gói ưu đãi, hoặc theo chiến dịch email, hoặc các hành động mua, bán hoặc bán chéo. Các doanh nghiệp áp dụng đã chứng minh tính hiệu quả trong việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm chi phí.
- Các mô hình chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm và dựa vào AI là rất quan trọng trong chuyển đổi số doanh nghiệp. Đây là 1 xu hướng đang phát triển mạnh mẽ. Doanh nghiệp số tự trị (ADE) của BMC được đặc trưng bởi 3 điểm: Sự nhanh nhẹn, Khách hàng là trung tâm và các hành động được điều khiển bởi AI và Machine Learning (ML). Tức là Doanh nghiệp tích hợp mọi hoạt động xung quanh tâm điểm là khách hàng và sử dụng AI để định hướng, điều phối, hỗ trợ…
- .Nhờ có AI, các tổ chức đang thiết kế lại cơ sở hạ tầng và tích hợp CNTT để mở rộng quy mô, giúp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn.Cơ sở hạ tầng CNTT cần linh hoạt nhanh chóng để đáp ứng sự thay đổi trong sở thích của khách hàng trong khi cung cấp quy mô để phát triển. Thương hiệu, chuỗi cung ứng, chuỗi bán lẻ, quản lý chất lượng, … cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và lấy khách hàng làm trọng tâm. Mô hình Doanh nghiệp số tự trị (BMC) là 1 ví dụ về khung cho phép mức độ thay đổi cơ sở hạ tầng CNTT này.
- Các sáng kiến chuyển đổi số thường bao gồm số hóa chuỗi cung ứng, cho phép thực hiện theo thời gian thực nhờ công cụ AI. Để chuyển đổi số thành công, chuỗi cung ứng cần phải thiết kế vượt trội về hiệu suất nhằm đáp ứng thời gian, đúng đối tượng và đáp ứng quy mô thị trường. 45% các tổ chức cho biết: tốc độ nhanh hơn tới thị trường là mục tiêu chính của họ trong việc số hóa chuỗi cung ứng bằng cách sử dụng AI điều khiển.
- AI đang là 1 cuộc cách mạng trong chuyển đổi số doanh nghiệp. Tuy nhiên việc bảo mật dữ liệu khách hàng là chiến lược vô cùng quan trọng. Tuy nhiên nhu cầu này chưa được thực sự quan tâm trong các doanh nghiệp số. Khung ADE và BMC là một ngoại lệ vì nó nhận ra việc bảo mật danh tính là một phần cốt lõi trong việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các tổ chức đang chuyển sang khung bảo mật Zero Trust Security (ZTS) để bảo mật mọi mạng, đám mây và nền tảng, hệ điều hành và ứng dụng trên toàn chuỗi cung ứng và mạng sản xuất của họ.
- Gartner dự đoán rằng, năm 2025, các tổ chức dịch vụ khách hàng nhúng AI vào nền tảng trung tâm tương tác với khách hàng của họ sẽ tăng hiệu quả hoạt động lên 25%, cách mạng hóa việc chăm sóc khách hàng theo quy trình. Dịch vụ khách hàng thường là nơi các chiến lược chuyển đổi số thất bại do thiếu dữ liệu thời gian thực và cái nhìn sâu sắc. Các ứng dụng dịch vụ khách hàng rất sâu sắc nhờ AI giúp tăng trải nghiệm và hiệu suất của kênh phân phối. Amazon đã đi đầu trong việc sử dụng AI để xác định khách hàng mục tiêu. AI biết chính xác thời điểm khách hàng cần được tư vấn trực tiếp. Ngoài ra các chiến lược so sánh, trợ lý ảo, Chatbot, Ngôn ngữ tư duy (NLP) giúp tăng hiệu suất một cách thông minh. Ngoài ra AI còn giúp cải thiện quản lý, khám phá nội dung và hỗ trợ khách hàng tận nơi.
- AI giúp tăng tỷ lệ thành công của chuyển đổi số trong các lĩnh vực tiếp thị và bán hàng hiệu quả bằng cách có thể theo dõi các quyết định tái mua hàng, chiến dịch theo kênh và thậm chí hiểu được lý do khách hàng ra quyết định mua. Nhờ AI, tiếp thị được định hướng rõ ràng và đem lại kết quả nhanh chóng. Lần đầu tiên, Các nhà tiếp thị có thể xác định lý do tạo sao chiến lược tiếp thị, bán hàng của họ lại thành công hoặc thất bại. Bằng cách sử dụng AI để xác định danh sách khách hàng đủ điều kiện và khách hàng tiềm năng tiếp theo từ hệ thống dữ liệu CRM, các mô hình dự đoán, trong đó có cả AI dự đoán tốt hơn hồ sơ khách hàng lý tưởng.
- Theo dõi và truy xuất nguồn gốc được tăng cường với các thuật toán dự đoán trên AI hiện đang là điều bắt buộc trong thế giới hậu COVID 19. Đây là thời kỳ khách hàng được trải nghiệm tuyệt vời nhờ tính minh bạch mà hệ thống cung cấp. Theo dõi đơn hàng của mỗi nhà cung cấp, cửa hàng phân phối và kênh thương mại điện tử kết hợp với dự đoán về điều kiện phân bổ và hết hàng bằng cách sử dụng AI. Điều này giúp quản lý tình trạng hết hàng và thiếu hụt hàng trong điều kiện dịch Covid 19. Việc sử dụng AI để quản lý và giám sát là vô cùng quan trọng trong việc tìm kiếm nơi hoạt động không hiệu quả do tiếp thị và chậm giao hàng, điều này giúp tăng trải nghiệm của khách hàng.
- AI cũng đang tác động đến nỗ lực chuyển đổi số để cải thiện sản xuất bằng cách giảm 20% chi phí chuyển đổi của nhà sản xuất, với mức giảm tới 70% chi phí đo năng suất lao động cao hơn. BCG nhận thấy rằng các nhà sản xuất có thể tạo ra doanh số bán hàng bổ sung bằng cách sử dụng AI để phát triển các sản phẩm phù hợp với khách hàng trong thời gian ngắn.
3. Kết luận
Việc giữ cho khách hàng, nhân viên, nhà sản xuất và đối tác được thông báo về quy trình chuyển đổi số là một cách tốt để tạo niềm tin và kiếm lợi nhuận.
Trong thời điểm này, bất kỳ tổ chức nào càng minh bạch thì càng tốt. Điểm bắt đầu là tạo ra một khung giao tiếp. Một số tổ chức đã đối phó với đại dịch COVID-19 như thế nào? cung cấp một số mô hình hữu ích để tạo ra một kế hoạch truyền thông phù hợp đối với các sáng kiến chuyển đổi số. Bài học rút ra từ việc nói chuyện với các nhà sản xuất và tổ chức dịch vụ được cung cấp trong bài viết gần đây, Những điều cần thiết trong khung truyền thông của CIO cho COVID-19.
Kế hoạch truyền thông được xác định dựa trên niềm tin rằng khu vực thách thức nhất của bất kỳ chiến lược chuyển đổi số nào đang thuyết phục mọi người rằng thay đổi cách họ làm việc sẽ giúp họ.
Tác giả: Louis Columbus – Principal, IQMS, part of Dassault Systèmes
Nguồn: Forbes.com
Net🆔.vn
TMĐT
ERP
